Prüfen Sie, warum ein Kunde keine E-Mail erhalten hat
Verwenden Sie diese Vorgehensweise, wenn ein Kunde angibt, dass eine Bestätigungs-, Ticket-, Rechnungs- oder sonstige Bestell-E-Mail nie angekommen ist. Gehen Sie die Überprüfungen der Reihe nach durch – in den meisten Fällen handelt es sich um eine falsche Adresse, eine Bestellung, die keine E-Mail ausgelöst hat, oder um Filterung auf Seiten des Kunden.
1. Bestätigen Sie die E-Mail-Adresse
- Öffnen Sie Vertrieb > Aufträge und rufen Sie den Auftrag auf.
- Vergleichen Sie die E-Mail-Adresse des Kunden in der Seitenleiste der Bestellung Zeichen für Zeichen mit der vom Kunden erwarteten Adresse.
Ein Tippfehler ist hier die häufigste Ursache. Sollte die Adresse falsch sein, korrigieren Sie diese bitte, bevor Sie die Sendung erneut versenden – siehe Kunden- oder Rechnungsadressdaten korrigieren.
2. Überprüfen Sie den Bestellverlauf
- Öffnen Sie auf der Bestellung die Registerkarte Verlauf.
- Suchen Sie nach E-Mail-Einträgen. Jede versendete E-Mail enthält die Empfängeradresse, den Betreff und die Liste der angehängten Dateien.
Das Ergebnis lesen Sie wie folgt:
- Es ist ein Eintrag mit der richtigen Adresse und den richtigen Anhängen vorhanden — KORONA Event hat die Nachricht an den E-Mail-Dienst weitergeleitet. Das Problem liegt im weiteren Verlauf: Fahren Sie mit den nachfolgenden Spam-Prüfungen fort.
- Es liegt ein Eintrag mit einer falschen Adresse vor – die E-Mail wurde an die Adresse gesendet, die zum Zeitpunkt der Bestellung angegeben war. Bitte korrigieren Sie die Adresse und senden Sie die E-Mail erneut.
- Es liegt kein Eintrag vor – die E-Mail wurde nie versendet. Überprüfen Sie den Bestellstatus: Bei einer neuen oder abgebrochenen Bestellung wird keine Bestätigung versendet. Siehe So finden Sie eine automatisch stornierte oder abgebrochene Bestellung.
Der Verlauf protokolliert E-Mails zum Zeitpunkt ihrer Übergabe zum Versand. Er gibt keinen Aufschluss darüber, ob der empfangende Mailserver die Nachricht später angenommen, zurückgewiesen oder gefiltert hat – sollten wiederholte Versuche an eine verifizierte Adresse stets fehlschlagen, erfassen Sie bitte die folgenden Angaben für den Support.
3. Senden Sie die E-Mail erneut
Wenn die Adresse korrekt ist und die Dokumente zur Bestellung vorhanden sind, klicken Sie in der Seitenleiste der Bestellung auf die Schaltfläche „Erneut senden“ mit dem Tooltip „Bestätigungs-E-Mail der letzten Bestellung erneut senden“. Die vollständige Vorgehensweise, die Voraussetzungen sowie Informationen dazu, wie Sie Tickets und Rechnungen stattdessen als Dateien herunterladen können, finden Sie unter Bestätigungs-E-Mail oder Ticket erneut senden.
4. Schließen Sie Spam und gesperrte Absender aus
Bitten Sie den Kunden, Folgendes zu tun:
- Durchsuchen Sie das gesamte Postfach (alle Ordner, nicht nur den Posteingang) nach dem Betreff, der unter Verlauf angezeigt wird.
- Bitte überprüfen Sie den Spam- oder Junk-Ordner sowie den Reiter „Werbe-E-Mails“.
- Überprüfen Sie die Listen mit gesperrten Absendern und die Filterregeln und heben Sie die Sperre für die Absenderadresse der erhaltenen Testnachricht auf bzw. fügen Sie diese zur Whitelist hinzu.
- Versuchen Sie es mit einer anderen E-Mail-Adresse, falls der E-Mail-Anbieter die Nachricht weiterhin filtert.
5. Geplante E-Mails und Marketing-E-Mails
Handelt es sich bei der fehlenden Nachricht um eine automatisierte Marketing- oder Erinnerungs-E-Mail und nicht um eine Bestellbestätigung, liegt die Ursache häufig in der Zielgruppenauswahl: Abonnements, Marketing-Einwilligung und Versandzeitpunkt. Fahren Sie fort unter Prüfen Sie, ob eine geplante E-Mail versendet wurde.
Welche Unterlagen sind für die Beantragung von Unterstützung einzureichen?
- die Bestellnummer und die genaue E-Mail-Adresse des Kunden
- die Einträge im Verlauf: Zeitstempel, Empfänger, Betreff und Anhänge der entsprechenden E-Mails
- ob ein erneuter Versand versucht wurde und was im Verlauf dazu vermerkt ist
- den E-Mail-Anbieter des Kunden und ob andere E-Mails von Ihnen dort ankommen
