E-Mails fehlen oder sind unvollständig
Verwenden Sie diese Vorgehensweise, wenn ein Kunde angibt, dass eine E-Mail nie angekommen ist oder dass die E-Mail ohne die erwarteten Tickets, die Rechnung oder den erwarteten Inhalt eingegangen ist. Beginnen Sie mit der Nachweisführung, nicht mit einer erneuten Zusendung.
1. Ziehen Sie Lehren aus der Geschichte
Öffnen Sie den Auftrag unter Vertrieb > Aufträge und wechseln Sie zur Registerkarte Verlauf. Zu jeder versendeten E-Mail werden die Empfängeradresse, der Betreff und die angehängten Dateien angezeigt. Diese übersichtliche Darstellung gibt Aufschluss über drei Punkte:
- Wurde die E-Mail überhaupt versendet?
- Ist es an die richtige Adresse gelangt?
- Enthielt sie die erwarteten Anhänge?
Falls keine E-Mail-Adresse angegeben ist, hat die Bestellung möglicherweise noch keinen Status erreicht, bei dem eine Bestätigung versendet wird – bei einer neuen oder abgebrochenen Bestellung wird keine Bestätigung versendet. Siehe Eine automatisch stornierte oder abgebrochene Bestellung finden.
2. An die richtige Adresse gesendet, mit Anhängen → Zustellungsproblem
Bitten Sie den Kunden, den Spam-Ordner und die Liste der blockierten Absender zu überprüfen, und vergleichen Sie die Adresse im Verlauf Zeichen für Zeichen mit der vom Kunden erwarteten Adresse. Sollte die Zustellung weiterhin fehlschlagen, laden Sie die Dokumente aus der Bestellung herunter und nutzen Sie die von Ihrem Unternehmen genehmigte sichere Ausweichlösung, beispielsweise ein authentifiziertes Kundenportal oder eine persönliche Übergabe nach einer Identitätsprüfung. Falls die genehmigte Ausweichlösung eine neue E-Mail ist, überprüfen Sie die Empfängeradresse gemeinsam mit dem Kunden, bevor Sie die E-Mail versenden, und versenden Sie diese ausschließlich von einem autorisierten Mitarbeiter-Postfach aus. Siehe Bestätigungs-E-Mail oder Ticket erneut senden.
3. Gesendet, aber Anhänge fehlten → Problem bei der Erstellung
Durch das erneute Senden werden keine Dokumente hinzugefügt, die nie erstellt wurden. Überprüfen Sie zunächst den Bestellstatus, den Zahlungsstatus sowie, ob Tickets und die Rechnung zur Bestellung vorhanden sind – befolgen Sie die Anleitung unter Es wurde kein Ticket erstellt. Senden Sie die Dokumente erst dann erneut, wenn sie vorhanden sind.
4. Falsche oder fehlerhafte Inhalte → Problem mit der Vorlage
Falls die E-Mail zwar angekommen ist, jedoch wörtlichen Platzhaltertext, die falsche Sprache oder fehlende Informationen enthält, öffnen Sie bitte Kommunikation > E-Mail-Vorlagen und überprüfen Sie den Betreff, den Text, die Sprachvarianten sowie die Anhänge der Vorlage. Unter E-Mail-Vorlage sicher bearbeiten werden Platzhalter erläutert und erklärt, wie Sie eine Änderung testen können. Bei E-Mails, die geplant und nicht durch eine Bestellung ausgelöst wurden, nutzen Sie Prüfen, ob eine geplante E-Mail versendet wurde.
5. Zuletzt erneut senden
Korrigieren Sie zunächst die E-Mail-Adresse des Kunden, falls diese falsch war – die erneute Zusendung erfolgt an die aktuelle Adresse. Wählen Sie anschließend die Option E-Mail zur letzten Bestellung erneut senden und bestätigen Sie den neuen Eintrag im Verlauf.
Erwartetes Ergebnis
Sie können das Problem in folgende Kategorien einteilen: „Nicht versendet“ (Auftragsstatus), „Falsche Adresse“ (Kundendaten), „Zustellung“ (Spam/Blockierung), „Erstellung“ (fehlende Dokumente) oder „Vorlage“ (Inhalt) – und für jede Kategorie gibt es eine andere Lösung.
Bevor Sie sich an den Support wenden
Sammeln:
- Bestellnummer und E-Mail-Adresse des Kunden
- Die E-Mail-Einträge im Verlauf: Zeitstempel, Empfänger, Betreff, Anhänge
- ob und wann ein erneuter Versand versucht wurde
- den betreffenden Vorlagentyp und die jüngsten Änderungen an der Vorlage
- Was der Kunde erhalten hat – nach Möglichkeit als Screenshot oder weitergeleitete E-Mail
