Ein Kunde kann sich weder anmelden noch registrieren
Verwenden Sie diese Vorgehensweise, wenn ein Kunde meldet, dass er sich nicht im Online-Shop anmelden, kein Konto erstellen oder keine Anweisungen zum Zurücksetzen des Passworts erhalten kann.
Kundenkonten sind optional: An der Kasse stehen die Optionen Anmelden und Als Gast fortfahren zur Auswahl. Bei einem Gastkauf wird kein Konto angelegt; daher handelt es sich bei der Meldung „Ich habe Tickets gekauft, kann mich aber nicht anmelden“ häufig um eine Gastbestellung und nicht um ein fehlerhaftes Konto.
1. Prüfen Sie, ob der Kunde überhaupt ein Konto besitzt
Öffnen Sie im Backoffice Vertrieb > Kunden und führen Sie eine Suche anhand der E-Mail-Adresse des Kunden durch. In der Kundenübersicht wird angezeigt, ob für den Datensatz die Anmeldung aktiviert oder deaktiviert ist, und in der Kundenliste können Sie nach Registriertem Konto und Kein Konto filtern.
- Anmeldung deaktiviert: Das Profil ist möglicherweise nicht registriert oder nicht aktiviert, oder ein befugter Mitarbeiter hat die Anmeldung absichtlich deaktiviert. Bitte überprüfen Sie, welcher Status zutrifft, bevor Sie Änderungen vornehmen. Falls sich der Kunde noch nie registriert hat, kann er im Shop die Option Konto erstellen nutzen. Aktivieren Sie ein bestehendes Profil erst, nachdem Sie sich vergewissert haben, dass die Anmeldung nicht absichtlich deaktiviert wurde (Punkt 3).
- Anmeldung möglich: Das Konto ist vorhanden; das Problem liegt beim Passwort, bei der Schreibweise der E-Mail-Adresse oder bei dem verwendeten Shop.
2. Überprüfen Sie die E-Mail und den Shop
- Bitte überprüfen Sie die genaue Schreibweise Ihrer E-Mail-Adresse. Die Fehlermeldung beim Anmelden im Shop („Wir konnten Sie nicht anmelden. Bitte überprüfen Sie Ihre E-Mail-Adresse oder Ihr Passwort und versuchen Sie es erneut.“) bezieht sich sowohl auf ein falsches Passwort als auch auf eine unbekannte E-Mail-Adresse.
- Bitte vergewissern Sie sich, dass sich der Kunde auf der eigenen Domain und im eigenen Konto Ihres Shops befindet. Eine Anmeldung über den Shop eines anderen Veranstalters ist nicht möglich.
3. Ein bestehendes Profil aktivieren
Bei einem Kundendatensatz ohne Anmeldung bietet die Kundenübersicht einen Bereich mit dem Titel Aktivierungslink, in dem Sie eine Aktivierungs-E-Mail versenden, den Aktivierungslink kopieren oder die Kontoanmeldung deaktivieren können (die Funktionen werden als Tooltips auf den Symbolen angezeigt). Der Kunde öffnet den Link, sieht den Hinweis Aktivieren Sie Ihr Konto und legt ein Passwort fest.
Pro E-Mail-Adresse darf nur ein registriertes Konto bestehen. Falls für einen anderen Kundendatensatz mit derselben E-Mail-Adresse bereits die Anmeldung aktiviert ist, ist eine Aktivierung für diesen Datensatz nicht möglich – beseitigen Sie zunächst die Duplikate mithilfe von Duplikate bei Kundendatensätzen bereinigen.
4. Überprüfen Sie den Ablauf der Passwortzurücksetzung
Im Shop nutzt der Kunde die Option „Passwort vergessen?“ oder die Registerkarte „Passwort zurücksetzen“. Der Shop gibt stets die Antwort, dass Anweisungen gesendet wurden, „sofern ein Konto vorhanden ist“; ein Kunde, der sich noch nie registriert hat, wartet daher auf eine E-Mail, die niemals eintrifft – dies ist Punkt 1, kein Problem bei der Zustellung.
Sollten bei einem Kunden, der über ein registriertes Konto verfügt, keine E-Mails zum Zurücksetzen des Passworts eintreffen, bitten Sie ihn, den Spam-Ordner zu überprüfen, die Schreibweise der E-Mail-Adresse zu kontrollieren und unter E-Mails fehlen oder sind unvollständig fortzufahren.
Bei einem Anmeldeversuch kann auch die Meldung „Passwort zurücksetzen erforderlich“ angezeigt werden. Dies tritt bei Konten auf, die aktiviert wurden, ohne dass der Kunde jemals ein Passwort festgelegt hat; der Vorgang zum Zurücksetzen des Passworts behebt dieses Problem.
Erwartetes Ergebnis
Sie wissen, ob es sich bei dem Kunden um einen Gast ohne Konto, ein nicht aktiviertes Profil, einen Fall mit doppelter E-Mail-Adresse oder ein echtes Passwortproblem handelt – und welche Maßnahme (Registrierung, Aktivierung, Zurücksetzen oder Bereinigung) das Problem behebt.
Bevor Sie sich an den Support wenden
Sammeln:
- E-Mail-Adresse des Kunden und Verknüpfung zum Kundendatensatz
- Status Anmeldung aktiviert / Anmeldung deaktiviert sowie etwaige doppelte Datensätze
- der genaue Fehlertext des Shops und der Zeitstempel
- ob Aktivierungs- oder Rückstell-E-Mails versendet wurden und an welche Adresse
